Fabrício Paiva/Verso2 Comunicação

Coletividade, socialização e crescimento conjunto. A valorização da humanização no processo de comunicação é uma das principais tendências do mercado em 2021, concedendo bons retornos para empresas que escolhem agências que adotam um modelo horizontalizado de gestão e de relação com consumidores.

Apesar do avanço vertiginoso de investimentos e foco em soluções tecnológicas, como inteligência artificial e automação de processos, estudos apontam que o grande diferencial na condução de uma parceria com clientes continua sendo uma experiência de qualidade, empática e personalizada - principalmente em tempos de crise.

Conforme o levantamento Empresas Humanizadas, empreendido numa parceria entre pesquisadores da Universidade de São Paulo (USP) e o Instituto Capitalismo Consciente Brasil, empresas que levantam uma cultura coletiva e atendem às necessidades de todos os stakeholders envolvidos no processo podem gerar até duas vezes mais lucro e quase três vezes mais fidelização entre os clientes. 

A pesquisa foi embasada com dados e informações de 1.115 empresas nacionais, responsáveis por representar aproximadamente 50% do PIB nacional. Para Benedito Machado, CEO da Verso2 Comunicação, estimular integração e interação entre as partes é uma estratégia que potencializa os resultados alcançados. “Quando o público- alvo é valorizado no meio comunicacional, ele se espelha de certo modo e passa ao acesso frequente. Com isso, os acessos se tornam um relacionamento interpessoal, como se fosse um tratamento diferenciado, humanizado”, aponta.

Ainda: há compreensão de que, entre as alternativas tangíveis do processo de transformação na comunicação, há a adoção dos princípios de uma comunicação não violenta (CNV) em meio à produção de conteúdos de qualidade e relevantes para os potenciais clientes de uma empresa. Isso ocorre em detrimento de soluções mais incisivas (e tradicionais) para conquista e manutenção dos consumidores e, no caso de colaboradores, relaciona-se ao alcance de metas.

No entanto, para garantir a fidelização de clientes, o processo de comunicação efetiva precisa ser contínuo e o valor real do produto ou serviço necessita ser coerente com o discurso adotado. Portanto, adotar um preço justo e competitivo, bem como prover alta velocidade na resolução dos problemas do cliente, além de se entender a jornada de consumo dessas pessoas são essenciais para iniciar um novo negócio ou manter os que estão em andamento. Essa coerência e integração entre setores comerciais, produtivos, administrativos e comunicativos são essenciais em tempos de oportunidades mais escassas e decisões efêmeras.

A Nielsen Media Research aponta que quase 80% dos consumidores não têm fidelidade com marcas, enquanto a McKinsey & Company aponta que 70% dos consumidores citam o mau atendimento como razão para evitar comprar de uma marca. Sobre isso, Benedito ressalta que o tratamento diferenciado é o principal caminho para o estabelecimento de um vínculo de confiabilidade. Além disso, sustenta que também é papel de uma agência a proposição de alternativas para construção de novos caminhos de relacionamento com o cliente; nesse sentido, que possam ir além da comunicação verbal.

“A agência pode intervir na apresentação física do produto, mudando layout, dando ao cliente um tipo específico de referência. O importante é compreender como o produto pode atingir o público-alvo, bem como lembrar de como a comunicação da empresa e da oferta do produto podem gerar um estímulo positivo”, ressalta.

As agências de comunicação, no entanto, não devem ser eximidas da mesma responsabilidade de promover a humanização dentro do seu quadro de funcionários. Uma boa comunicação (interna e externa) converge para altos índices de produtividade, conforme aponta a pesquisa da professora Christine Porath, da Georgetown University School of Bussiness. O estudo aponta que gentileza e respeito no trabalho resultam em pessoas 89% mais felizes e 92% mais focadas. 

O recorte desse material acompanhou a resposta de mais de 20 mil pessoas espalhadas pelo mundo. E, em tal quadro, evidencia que, antes de métricas sistemáticas e processos estruturados, a gentileza nas relações, dentro das empresas que fazem a comunicação de outras, é o princípio básico que gera eficiência.